REVISTA DE INGENIERIA DYNA

Palabras clave:

cliente, demanda de transporte,

Tipo de artículo:

TRANSCRIPCION

Sección:

VARIOS

En los últimos años, la evolución de la Sociedad ha sido importante, tanto desde el punto de vista de la economía-producción y la calidad de vida, como del Transporte y la movilidad, lo que implica una trasformación en la percepción de la calidad del servicio de Transporte por los usuarios, que, ahora, han pasado a la categoría de clientes a los que hay que atraer y atender adecuadamente para mantener e incrementar su fidelidad y darles satisfacción. El Transporte ha evolucionado mucho en los últimos años debido a la implantación de las nuevas tecnologías, los cambios en los sistemas de financiación y gestión y el incremento de condicionantes normativos derivados, en su mayoría, de la aplicación de las recomendaciones europeas contempladas en la política común de Transportes, en particular en lo que respecta a las condiciones de libre acceso al mercado, libre competencia y búsqueda de un Transporte sostenible. Estos cambios han acarreado la necesidad creciente de buscar nuevas fórmulas competitivas en las empresas prestatarias de servicios de Transporte, ya que se han incrementado la oferta y la competitividad dentro del sector. Una de las tendencias actuales se dirige hacia una mayor transparencia de la relación entre la empresa y el cliente final mediante una política de información al cliente de todos los aspectos relacionados con el servicio que pretende contratar. Otra tendencia es hacia la mejora de tales relaciones, de manera que se consiga una buena imagen antes de la prestación del servicio –que eleve la calidad percibida por el usuario y que pueda decidir a éste en la elección de una determinada empresa-, y después de la prestación del servicio, con una presencia y fiabilidad seguras destinadas a lograr la fidelidad del cliente. Todas estas tendencias están basadas en el mismo concepto: la mejora de la calidad del servicio como elemento clave de competitividad para la comercialización del Transporte y, en definitiva, para captar y satisfacer la demanda. Al analizar la cuestión de calidad del servicio, el Libro Blanco de las Comunidades Europeas “La política de Transportes en el horizonte 2010: la hora de la verdad” menciona algunas soluciones y propuestas concretas que podrían ser de interés para el caso español, entre ellas la mejora de la trasparencia de los costes, es decir, que el usuario conozca la verdad sobre lo que paga y para qué lo paga, mediante una tarifación progresiva en el uso de las infraestructuras, que incluya los costes externos, entre ellos la armonización de la fiscalidad de los combustibles. Al analizar la cuestión de la calidad del servicio, el Libro Blanco menciona también el reconocimiento de ciertos derechos para el usuario, como la creación generalizada de cartas de derechos, que ya existen en algunos Transportes de nuestro país. En especial, se pretende promocionar el cobro de indemnizaciones cuando sean víctimas de retrasos o de denegación de embarque por sobreocupación e identificar claramente a los responsables de cada servicio. En el caso del Transporte marítimo, destacan la ventanilla única, la mejora de la seguridad de los cruceros que recalan, especialmente, en nuestro país y la mejora de las condiciones sociales de los trabajadores del mar.