REVISTA DE INGENIERIA DYNA

44 ENERO - FEBRERO 2007 DYNA Vol. LXXXII-1: 44-45
TECNOLOGÍA DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE
Enrique González María Calidad en servicios de Transporte público de Personas...
RESUMEN
Se describe la aplicación del concepto
de Ciclo de Calidad del Servicio
a las organizaciones de transporte
público de viajeros, utilizando
como referencia la norma UNE-EN
13816:2003 que da orientaciones para
la definición y medición de la calidad
en este tipo de organizaciones,
así como las dimensiones esenciales
de calidad en este sector.
Palabras clave: calidad, transporte,
viajeros, ciclo de calidad de servicio.
ABSTRACT
This text describes how the Quality
of Service Cycle concept may be applied
in public passenger transport,
by using the UNE-EN 13816:2003 as
a reference, providing a guidance for
the definition and measurement of
quality into this kind of organizations,
as well as the main criteria of quality
for such sector.
Key words: Quality, transport, travellers,
quality of service cycle.
INTRODUCCIÓN
Es de sobra conocido que la gestión
de la calidad en los servicios tiene
particularidades que la diferencian
de la gestión de la calidad en actividades
de producción. Si bien el concepto
fundamental es el mismo, esto
es, calidad es la conformidad con los
requisitos, en el caso de los servicios,
debido a su propia naturaleza,
no siempre resulta sencillo definir y
conocer, tanto los requisitos del
cliente como el desempeño de la organización,
que nos permita establecer
cuál es concretamente el grado
de calidad de nuestro servicio.
A esta dificultad, común a todos los
servicios, se le unen las diferencias
que existen entre distintos tipos de
servicios. Agrupamos bajo la etiqueta
"servicio" a todas aquellas actividades
económicas que no pertenecen al sector
agrícola o industrial, pero entre los
distintos tipos de servicios existen diferencias
muy notables. Pensemos en
las diferencias en cuanto a las expectativas
que puede tener el cliente de un
servicio bancario, respecto a un servicio
sanitario o a una actividad de ocio.
Una de las actividades que pertenecen
al sector servicios es el Transporte
Público de Pasajeros (en adelante
TPP), sobre la que existe una
norma, la UNE-EN 13816:2003
"Transporte, logística y servicios,
transporte público de pasajeros. Definición
de la calidad del servicio, objetivos
y mediciones". La norma
UNE-EN 13816 no es de obligado
cumplimiento en las actividades de
TPP, no contiene requisitos para la
implantación de un sistema de gestión
de la calidad ni es un sustitutivo
de otras normas o modelos sino que
contiene orientaciones para facilitar la
definición y medición de la calidad de
servicio en el TPP y pretende garantizar
que, dentro de las actividades de
gestión de la calidad de la organización,
se tienen en cuenta las particularidades
de este servicio.
Al tratar de esta norma, el primer
paso es definir qué entendemos por
Transporte Público de Pasajeros. El
TPP se define, según la norma como,
"aquellos servicios que presentan las
características siguientes:
Están abiertos a todas las personas
que viajan solas o en grupo.
Están anunciados públicamente.
Están sujetos a horarios y frecuencias,
así como a periodos de operación
establecidos.
Tienen fijadas rutas y paradas, o
sus puntos de partida y llegada están
fijados o tienen una zona de actuación
definida.
Su continuidad está asegurada.
Sus tarifas son públicas.
Esta definición engloba a actividades
como pueden ser las líneas de
autobuses por carretera, el Transporte
ferroviario de personas o los servicios
de Metro.
Las directrices que marca la norma
pueden ser adoptadas por cualquiera
de estas organizaciones para sus actividades
por iniciativa propia, pero,
además, cabe la posibilidad de que sea
un instrumento utilizado por una administración
pública para poder realizar
el seguimiento del nivel de servicio
prestado por un concesionario de un
servicio de TPP, como puede ser una
línea interurbana de autobuses. Esta
posibilidad existe dado que, como ya
hemos indicado, la adopción de las directrices
de la norma nos facilita el establecimiento
de estándares de servicio
de TPP y la medición de los
mismos, con lo cual, el uso de la norma
en una herramienta por la que la
administración pública correspondiente
puede evaluar de manera objetiva el
servicio que ofrece el concesionario.
La norma parte de la premisa de
que los distintos elementos que nos
permiten definir la calidad en un servicio
pueden esquematizarse en el
concepto de "Ciclo de la Calidad de
Servicio" que se representa a continuación
(la figura está tomada de la
propia norma).
Estos distintos componentes de la
calidad del servicio se definen así:
Calidad del servicio esperada: Es
el nivel de calidad explícita o implícitamente
requerido por el cliente. El nivel
Enrique González María
Técnico y Formador
en Calidad y Medio Ambiente
de la AEC.
CNIC (Centro Nacional de
Información de la Calidad de
la AEC)
CALIDAD EN SERVICIOS DE TRANSPORTE
PÚBLICO DE PERSONAS
LA UNE-EN 13816:2003
QUALITY IN PUBLIC PASSENGER TRANSPORT. THE UNE-EN 13816:2003 STANDARD
3327.03 Sistemas de Tránsito Urbano
Recibido: 11/12/06
Aceptado: 29/01/07
Vol. LXXXII-1: 44-45 DYNA ENERO - FEBRERO 2007 45
TECNOLOGÍA DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE
Calidad en servicios de Transporte público de Personas... Enrique González María
de calidad puede considerarse como
la suma de un cierto número de criterios
de calidad ponderados. El peso
relativo de estos criterios puede evaluarse
mediante un análisis cualitativo.
Calidad del servicio objetivo: Es el
nivel de calidad que los prestadores
del servicio tienen por objetivo ofrecer
a los clientes. Se define en función
del nivel de calidad esperado por
los clientes, de las presiones externas
e internas, de las limitaciones presupuestarias
y técnicas y del comportamiento
de la competencia.
Calidad del servicio producida: Es
el nivel de calidad alcanzado en el día
a día. La calidad producida se mide
desde el punto de vista del cliente. No
es únicamente una evaluación técnica.
Calidad del servicio percibida: Es
el nivel de calidad percibido por el
cliente. La percepción de la calidad
producida depende, para el cliente, de
su experiencia personal o de las prestaciones
asociadas, de la información
recibida referente al servicio (del
prestador o de otras fuentes) o de su
entorno personal.
Como la primera definición indica,
se puede descomponer la calidad del
servicio en distintos criterios que son
numerosos en cualquier tipo de servicio,
pero, en el caso del TPP, la norma
nos indica que podemos clasificarlos
en ocho categorías o
dimensiones. Se entiende que no
puede lograrse la satisfacción del
cliente de TPP sin tener en cuenta todas
estas dimensiones (a menos que
no apliquen a nuestro servicio). Las
ocho categorías propuestas por la
norma son las siguientes:
- Criterio 1. Servicio ofertado
Alcance del servicio ofertado en términos
de zona geográfica, horarios,
frecuencia y modo de transporte.
- Criterio 2. Accesibilidad
Acceso al sistema de Transporte público
de personas incluyendo la conexión
con otros modos de transporte.
- Criterio 3. Información
Provisión sistemática de toda
la información referente al
Transporte público de personas
para que los pasajeros
puedan programar y efectuar
sus desplazamientos.
- Criterio 4. Tiempo
Aspectos relativos al tiempo necesario
para programar y efectuar los
desplazamientos.
- Criterio 5. Atención al cliente
Elementos del servicio introducidos
para asegurar la mejor adecuación posible
entre el servicio de referencia y los
requisitos de cada cliente individual.
- Criterio 6. Confort
Elementos del servicio introducidos
para conseguir desplazamientos en el
transporte público de personas, relajantes
y agradables.
- Criterio 7. Seguridad
Sensación de protección personal
experimentado por el cliente, derivado
de las medidas actualmente implantadas
y de las actividades diseñadas
para asegurar que los clientes
son conscientes de las mismas.
- Criterio 8. Impacto ambiental
Efecto sobre el Medio ambiente
provocado por un servicio de Transporte
público de personas.
Vista esta clasificación, cabe pensar
de qué manera es útil para poder
medir de modo objetivo la calidad del
servicio, difícilmente podemos medir
cada una de las dimensiones tal cual
están definidas. Por eso que la norma
contiene en sus anexos un despliegue
de los distintos criterios en aspectos
más concretos que sí pueden ser medidos.
Como ejemplo, en cuanto al
criterio 7 "Seguridad", la norma nos
propone medir (entre otras cosas)
datos sobre los medios de señalización
ante emergencias.
La aplicación de la norma parte de
la premisa de que la relación con el
cliente sigue los pasos descritos en el
ciclo de la calidad del servicio y que
debemos actuar en las fases del mismo
teniendo en cuenta los ocho criterios
expuestos. Esta actuación se lleva
a cabo en siete fases:
1.- Definición de las expectativas
del cliente teniendo en cuenta cada
uno de los ocho criterios.
2.- Definición del servicio a prestar.
considerando en esta definición los
criterios de calidad valorados por el
cliente.
3.- Definición de los métodos de
medición con los que haremos un seguimiento
del servicio realmente
prestado.
4.- Prestación del servicio. El paso
siguiente es la operación del servicio
conforme a lo planificado incluyendo
la medición continua y la implantación
de las acciones necesarias ante
las desviaciones.
5.- Comunicación de resultados al
cliente. Su alcance estará determinado
por la organización. La comunicación
de resultados al cliente hace que
se mejore la imagen ante el cliente,
pero también hace que se incrementen
sus expectativas.
6.- Medición de la satisfacción del
cliente. El paso siguiente es la medición
de los resultados en términos de
satisfacción del cliente
7.- Análisis y acciones. De la información
que se recopila en todas las
fases anteriores se debe hacer un
análisis cuyo resultado se incorpore a
la nueva planificación del servicio.
En esencia, estas etapas de aplicación
del ciclo de la calidad del servicio
son idénticas a un ciclo PDCA,
con la salvedad de que, en todo momento,
el referente de medición lo
constituyen los ocho criterios de calidad
del TPP.
El desarrollo de normas que contienen
orientaciones para la calidad en
sectores particulares, como es el caso
de la UNE-EN 13816, dota a los
gestores de la calidad de esas actividades
de herramientas que les permiten
optimizar la orientación de sus
actuaciones hacia las necesidades
particulares de sus clientes. Por ello,
entendemos que esta norma es una
magnífica aportación a nuestro ámbito
y animamos a los profesionales de
la calidad en el sector del TPP a que
profundicen en el contenido de esta
norma y adopten sus indicaciones.
BIBLIOGRAFÍA
UNE-EN 13816:2003 "Transporte,
logística y servicios, transporte público
de viajeros, definición de la calidad
del servicio, objetivos y mediciones".
Madrid. AENOR.