REVISTA DE INGENIERIA DYNA

Palabras clave:

Re-ingeniería, Gestión del Conocimiento, Caso de estudio aeronáutico, innovación de producto, Requisitos del cliente, Satisfacción del cliente, Re-Engineering, Knowledge Management, Aeronautical case study, Product Innovation, consumer requirements, consumer satisfaction.

Tipo de artículo:

ARTICULO DE INVESTIGACION / RESEARCH ARTICLE

Sección:

VARIOS

RESUMEN
En este trabajo se analizan las acciones desarrolladas en el área de Calidad de Cliente al objeto de mejorar el sistema de gestión de reclamaciones de una compañía aeronáutica. Como base se toman los principios de la gestión del conocimiento al objeto de explicitar el conocimiento existente y se diseña un sistema de gestión basado en el conocimiento de casos anteriores. Previamente para incrementar la capacidad de la organización así como la eficacia del proceso es necesario realizar una exhaustiva re-ingeniería del actual. Se aplican sucesivamente la técnica de descomposición con diagramado, el brainstorming estructurado y las cinco preguntas para generar alternativas de mejora que posteriormente se agruparían en tareas utilizando el diagrama de afinidad o método Kawakita Jiro. Con ello, se logra una mejora cuantificable en el servicio de resolución y por tanto una mejora en la prestación de los productos vendidos.