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RE-INGENIERIA EN EL PROCESO DE GESTION DE RECLAMACIONES

RESUMEN
En este trabajo se analizan las acciones desarrolladas en el área de Calidad de Cliente al objeto de mejorar el sistema de gestión de reclamaciones de una compañía aeronáutica. Como base se toman los principios de la gestión del conocimiento al objeto de explicitar el conocimiento existente y se diseña un sistema de gestión basado en el conocimiento de casos anteriores. Previamente para incrementar la capacidad de la organización así como la eficacia del proceso es necesario realizar una exhaustiva re-ingeniería del actual. Se aplican sucesivamente la técnica de descomposición con diagramado, el brainstorming estructurado y las cinco preguntas para generar alternativas de mejora que posteriormente se agruparían en tareas utilizando el diagrama de afinidad o método Kawakita Jiro. Con ello, se logra una mejora cuantificable en el servicio de resolución y por tanto una mejora en la prestación de los productos vendidos.

CUSTOMER SERVICE:RE-ENGINEERING OF HANDLING COMPLAIN PROCESS

ABSTRACT
In this paper we analyze the actions carried out in Customer Care in order to improve the complaint’s management system in an aeronautical company. The principles of knowledge management are taken as foundation in order to clarify the existing knowledge. A management system is designed based on knowledge of previous cases. Prior to enhance the organization's capacity and the efficiency of the process, it’s necessary to conduct a thorough re- engineering of the current process. A diagrammed turn breakdown technique is used, brainstorming structure; the five questions, to generate the best alternatives. This big quantity of alternatives should be grouped in tasks using the affinity diagram or method Kawakita Jiro. This is achieved measurable improvements in service resolution and therefore an improvement; the five questions, to generate the best alternatives. This big quantity of alternatives should be grouped in tasks using the affinity diagram or method Kawakita Jiro. This is achieved measurable improvements in service resolution and therefore an improvement in the products features..
Key words: Re-Engineering, Knowledge Management, Aeronautical case study, Product Innovation, consumer requirements, consumer satisfaction.